Nghệ thuật truyền thông trong quản trị khủng hoảng (P2)

TRI THỨC SỐNG

Nghệ thuật truyền thông trong quản trị khủng hoảng (P2)

Chuyển hoá một sự kiện tiêu cực thành tích cực với doanh nghiệp là công việc đòi hỏi năng lực sáng tạo cao nhất và vô cùng khó khăn

Chuyển hoá một sự kiện tiêu cực thành tích cực với doanh nghiệp là công việc đòi hỏi năng lực sáng tạo cao nhất và vô cùng khó khăn. Phần việc này thường được giao cho một tổ chức truyền thông, quan hệ công chúng chuyên nghiệp đảm nhiệm. Joel Leyden, Chủ tịch Leyden Communications (Israel), có một số lời khuyên về truyền thông trong quản trị khủng hoảng.

  • 1

    Sự thật và chỉ duy nhất sự thật

    Đảm bảo chắc chắn các thông tin gửi tới giới truyền thông hoàn toàn chính xác. Chỉ cần một thông tin sai lệch, bức màn thiêng về tín nhiệm của bạn với công chúng sẽ bị xé toạc. Nếu bạn có các tài liệu bất lợi- và không ai cầu xin bạn phát tán chúng, thì hãy áp chặt các tài liệu đó vào ngực. Đừng đánh thức một con chó đang ngủ.

    Nếu các tài liệu đó được công bố, bạn phải phản ứng lại ngay lập tức với thái độ thành khẩn nhất. Bạn cũng có thể phân tán sự chú ý của đám đông nếu vấn đề đang giải quyết có mức độ nhạy cảm cao.

  • 2

    Người phát ngôn

    Nghệ thuật truyền thông trong quản trị khủng hoảng (P2) - 1

    Bạn cần điều phối một "tổ chức phát ngôn" với các chuyên gia được huấn luyện chuyên nghiệp và dày dạn kinh nghiệm với các tình huống tương tự cũng như có khả năng ăn nói trôi chảy trước ống kính máy quay. Các phát ngôn viên giỏi nhất có thể  bảo đảm rằng họ sử dụng đúng từ, cách xuất hiện của họ hoàn toàn tự tin và lưu loát cho tới những giây cuối cùng xuất hiện trên các phương tiện truyền thông đại chúng. Cần đảm bảo các phát ngôn viên đều nhận được đầy đủ thông tin cập nhật và truyền tải một thông điệp duy nhất.

  • 3

    Nói chậm

    Có lẽ, đây chính là điểm quan trọng nhất đối với một phát ngôn viên chuyên nghiệp. Khi nói chậm, bạn có thể tổ chức các ý trong đầu và kiểm soát từng câu chữ phát ra. Nói liến thoắng là biểu hiện của sự hồi hộp. Khi nói chậm, bạn gửi ra tín hiệu của sự tự tin và bình tĩnh. (Ngoài ra, nói chậm cũng giảm thiểu các vấn đề về ngôn ngữ.

  • 4

    Ghi nhận sai lầm

    Nếu khách hàng của bạn nói hay thực hiện một điều không chính xác hoặc hiển nhiên sai lầm, cần ghi nhận lỗi lầm này với báo giới bằng một lời xin lỗi. Khi bị bắt tận tay, đừng bao giờ cố phủ nhận bạn là tên trộm. Trung thực và chân thành- cả giới truyền thông và công chúng sẽ tôn trọng và ghi nhận hành động của bạn.

  • 5

    Luôn bật máy ghi âm

    kenhaz_com_data/default/content.jpg

    Bảo vệ chính bản thân bạn và khách hàng của bạn. Bạn sẽ không bao giờ muốn tham dự một buổi phỏng vấn hay công bố thông tin mà không mang theo máy ghi âm hay ghi hình của mình. Khi giới truyền thông nhận biết các cơ chế kiểm soát này, họ sẽ không còn xu hướng trích dẫn sai lệch thông tin. Và nếu phát biểu của bạn có bị trích dẫn sai, thì bây giờ bạn đã sẵn sàng cho các tình huống "ông ấy nói..." hay "bà ta phát biểu..."

    Ngoài ra, nếu các bình luận không chính xác không được rút lại hoặc tạo thêm tổn thất cho khách hàng của bạn, thì bạn đã sẵn sàng để đệ đơn kiện cho hành vi bôi nhọ hay vu khống.

  • 6

    Không có gì không chính thức

    Khi phóng viên nói, "OK, hãy trao đổi không chính thức", đừng tin họ. Đúng, đa số các nhà báo đều trung thực và tôn trọng phát biểu của bạn, nhưng bạn sẽ luôn gặp một hay hai kẻ vẫn thu âm dù đã tắt máy quay! Trong tình trạng khủng hoảng, bạn không thể chấp nhận chi phí "lộ thông tin".

  • 7

    Kiểm soát đám đông

    Cộng đồng truyền thông là những người năng động và đầy sáng tạo. Bạn không thể kiểm soát được 1.000 phóng viên cho dù đã có cả một đội quân các phát ngôn viên chuyên nghiệp. Trong một số tình huống, khi có sự tham gia của cảnh sát, quân đội, hay lực lượng bảo vệ, bạn sẽ không bao giờ muốn xuất hiện các bức ảnh trong đó nhân viên cảnh sát, sĩ quan quân đội, hay phụ trách bảo vệ đang bắn cảnh cáo đám đông phóng viên.

    Cố gắng bố trí các địa điểm thuận lợi cho các phóng viên tác nghiệp và không làm ảnh hưởng tới hoạt động của bạn hay khách hàng của bạn. Bố trí thành viên của nhóm truyền thông quản trị khủng hoảng tại các địa điểm đó.

  • 8

    Không bao giờ nói "Miễn bình luận"

     

    Nghệ thuật truyền thông trong quản trị khủng hoảng (P2) - 2

    Với câu hỏi bạn không muốn trả lời hoặc không có câu trả lời, hãy nói "Đó là một câu hỏi hay, tôi không có câu trả lời, tôi sẽ trả lời sau". Yêu cầu người phóng viên chuyển cho bạn số điện thoại, địa chỉ email và hẹn sẽ trả lời anh ta sớm nhất có thể. Nếu bạn có thời gian, hãy trả lời anh ta sau đó. Bạn không bao giờ muốn xuất hiện trước công chúng với hình ảnh đang che giấu một điều gì đó. Bạn sẽ không bao giờ muốn tin đồn thay thế cho sự thật.

  • 9

    Tạo sự đồng cảm

    Nếu tình huống khủng hoảng đang tiếp diễn (ví dụ bắt cóc con tin) và giới truyền thông đang cắm trại bên ngoài, chờ đợi cả ngày dưới ánh nắng thiêu đốt và giá lạnh ban đêm để có được các tin tức mới nhất, hãy đồng cảm với họ. Bạn có thể hỏi liệu họ có cần các trợ giúp cá nhân không? Chuyển cho họ một vài chai nước, hoa quả, bánh mỳ, cà phê, bánh ngọt và tinh thần hợp tác.

    Dù bạn tin hay không tin, nhiệt huyết vẫn chảy trong mỗi phóng viên- những người đang chịu áp lực rất lớn từ toà soạn của mình. Hãy cố làm cho tình thế trở nên dễ dàng và an toàn hơn cho họ ở mức tối đa có thể. Bằng cách này, bạn sẽ tạo ra môi trường thân thiện để đưa thông điệp của mình đến thế giới.

  • 10

    Tinh thần lạc quan và chia sẻ

    Nhiều giờ sau thảm hoạ 11/9, ngay tại hiện trường, thị trường thành phố New York Rudy Giuliani phát biểu "Hãy trở lại nhịp sống bình thường để chứng minh chúng ta không sợ hãi. Hãy làm việc. Ra khỏi nhà. Đi mua sắm. Đến nhà hàng. Đừng tự khóa mình. Đây là điều tồi tệ đã xảy ra, chúng ta không thể hiểu nổi. Nhưng chúng ta đơn giản phải tiếp tục sống".

    Diễn đạt sự thật trung thực và với tinh thần lãnh đạo trong suốt thời gian khủng hoảng là trách nhiệm đầu tiên và cuối cùng của bạn.